ANALISIS KEPUASAN CUSTOMER MENGGUNAKAN PENDEKATANMODEL KANO DAN APLIKASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD) DAN TEORIYA RESHENIYA IZOBRETATELSKIKH ZADATCH(TRIZ) UNTUK MENINGKATKAN MUTU LAYANAN JASAPERBANKAN(Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Bangli)

Abstract

Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen bisa kehilangan kepercayaan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan mencari lembaga perbankan lain. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Pihak manajemen seharusnya melakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk terus mendapatkan kepercayaan nasabah dan dapat terus berkembang. Oleh karena itu lembaga perbankan perlu membuat Standar Pelayanan Minimal penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standart pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada nasabah bank BRI kantor Bangli. Pendekatan yang dilakukan adalah metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan nasabah kedalam kategori Kano, metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan nasabah menjadi apa yang harus dihasilkan oleh pihak manajemen bank dan metode Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon teknis yang saling berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 10 variabel keinginan yang dibutuhkan oleh nasabah dan dikelompokkan berdasarkan 3 dimensi Kano. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak manajemen bank. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.