KUALITAS PELAYANAN REGULATED AGENT DI BANDAR UDARAINTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI: KOMPARASI PT.KMSI DAN PT. APLOG

Abstract

PT. Angkasa Pura I Persero menyebutkan bahwa pertumbuhan kargo pada tahun 2020mencapai 436.049 ton. Tingginya produksi kargo udara tersebut perlu direspon dengan penyediaansarana dan prasarana yang baik dan memenuhi ketentuan yang berlaku. Proses pemeriksaan kargoudara di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai dilaksanakan oleh dua regulated agent (RA)yaitu PT. KMSI Cabang Denpasar dan PT. APLOG Cabang Bali. Penelitian ini bertujuan untukmembandingkan kualitas pelayanan kedua RA tersebut dengan menggunakan metode importance –performance analysis (IPA) terhadap 2 (dua) kategori yang berbeda yaitu 1) analisis berdasarkan atributjasa 2) analisis berdasarkan 5 dimensi kualitas. Pengambilan sampel menggunakan purposive samplingterhadap 55 (lima puluh lima) responden yang merupakan pengguna jasa kargo udara atau shipper.Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan persepsi pengguna jasa kargo udara, keduaregulated agent yang beroperasi di Bali memiliki nilai tingkat kinerja rata – rata diatas 4,0 dalam artipengguna jasa puas dengan kedua kinerja regulated agent tersebut. Namun masih ada beberapa atributserta dimensi kualitas yang perlu peningkatan. Upaya perbaikan perlu dilakukan oleh RA dalam halkonsistensi personil, kelayakan fasilitas serta pemutakhiran prosedur guna mempertahankan kualitas.