PERAN CUSTOMER SATISFACTION DALAM MEMEDIASI PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN HOOD VILLAS

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan aset kompetitif yang krusial dalam industri jasa, termasuk segmen villa premium yang semakin padat di Bali. Penelitian ini mengkaji peran customer satisfaction sebagai mediator hubungan antara service quality dan customer loyalty pada pelanggan Hood Villas. Pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research diterapkan, menggunakan data kuesioner berskala Likert 1–5 dari 120 responden yang dipilih melalui purposive sampling. Analisis dilakukan dengan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) menggunakan SmartPLS 4.0. Keempat hipotesis yang diajukan seluruhnya didukung data: service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction (β=0,730; t=11,587; p<0,001); customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (β=0,418; t=4,805; p<0,001); service quality berpengaruh langsung terhadap customer loyalty (β=0,312; t=3,319; p=0,001); serta customer satisfaction terbukti memediasi secara parsial hubungan service quality–customer loyalty (VAF=49,4%). Nilai R-Square customer loyalty sebesar 0,614 menunjukkan daya prediksi model yang moderat hingga substansial. Secara manajerial, temuan ini menegaskan pentingnya strategi customer retention berbasis peningkatan kualitas layanan dan pengelolaan pengalaman pelanggan secara konsisten.