KEPUASAN KONSUMEN YANG DIPENGARUHI OLEH KUALITAS PELAYANAN PADA CAFÉ JERAPAH KOTA PEMATANG SIANTAR

Abstract

Abstrak – Peningkatan kualitas pelayanan merupakan langkah strategis bagi perusahaan untuk menjamin kepuasan konsumen, khususnya apabila pelayanan yang diterima dan dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Café Jerapah di Kota Pematang Siantar. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan analisis regresi linear sederhana. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa instrumen untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memenuhi standar validitas. Uji reliabilitas juga menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut reliabel. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di Café Jerapah.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, café

Abstract – Improving service quality is a strategic step for companies to ensure customer satisfaction, particularly when the services received and perceived align with customer expectations. This study aims to examine the influence of service quality on customer satisfaction at Café Jerapah in Pematang Siantar City. The research employed a quantitative method with a descriptive approach and simple linear regression analysis. The validity test results indicated that the instruments for both service quality and customer satisfaction variables met the validity standards. The reliability tests also showed that both variables were reliable. The regression analysis revealed that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Therefore, enhancing service quality can directly give effect and improve customer satisfaction at Café Jerapah.

Keywords: service quality, customer satisfaction, café